Unternehmer von Autowaschanlagen, die expandieren und neue Niederlassungen gründen möchten, stehen vor der schweren Aufgabe, Kontinuität zu bieten. Ziel ist es dauerhaft dieselbe, konstante Qualität zu gewährleisten. Doch wie sorgt man dafür? Als Geschäftsinhaber können Sie unmöglich an zwei Orten gleichzeitig sein, um die Dinge im Auge zu behalten. Dozent Ashton Hines vom amerikanischen Ausbildungsinstitut SONNY’s Carwash College gibt 5 Tipps, mit denen Unternehmer ihre Unternehmensführung optimalisieren können.

Eine Waschanlage wird auf Basis der Waschqualität, des Services und des Personals bewertet. Wenn eine Waschanlage allerdings Teil einer Kette ist, gibt es zusätzliche Erwartungshaltungen. Eine schlechte Erfahrung in einer bestimmten Niederlassung hat auch Auswirkungen auf andere Standorte, da der Firmenname mit der gesamten Organisation in Verbindung gebracht wird. Die Chance, dass ein unzufriedener Kunde, der in einer Filiale schlecht bedient wurde, zu der gleichen Kette zurückkehrt, ist daher klein.

Es ist sehr wichtig sicherzustellen, dass die Qualität jedes Standorts überwacht wird und ein roter Faden sichtbar ist, wenn es um Betriebsmanagement, Präsentation und Dienstleistungen geht. Hines hat für Carwash.com 5 Tipps für Unternehmer zusammengestellt, die für mehrere Filialen verantwortlich sind. Das Richten nach diesen Empfehlungen sorgt dafür, dass alle am selben Strang ziehen.

1. Aus- und Weiterbildung

Im Lernprozess geht es um das ‘warum’ und das Weiterbildungsprogramm sollte das ‘wie’ behandeln. “Bei einem Studium wird verdeutlicht, warum Dinge auf eine gewisse Art und Weise gemacht werden sollten und, was die Philosophie dahinter ist.”, sagt Hines. “Es geht darum Bewusstsein zu kreieren. Bei einem Training wird die Ausführung zentral gestellt. Wie sorgt man dafür, dass die Ausführung gut ist und den Erwartungen entspricht? Man muss in Mitarbeiter und nicht so sehr in Prozesse investieren. Einige Mitarbeiter lernen beispielsweise anders oder langsamer als ihre Kollegen. Man muss sich dem Personal anpassen und sie beim Ausführen ihrer Aufgaben unterstützen.”

2. Modellcharakter schaffen

Modellieren bedeutet normalerweise, dass eine Person, eine Dienstleistung oder ein Produkt als Vorbild verwendet und kopiert wird. “Indem man mit deutlichen Beispielen arbeitet, wissen Mitarbeiter genau, was von ihnen erwartete wird”, veranschaulicht Hines. “Wenn man die Leute zu begeistern weiß, entsteht mehr Verantwortungsgefühl. Das Personal fühlt sich dann immer enger mit dem Unternehmen verbunden, wird kritische Fragen stellen und alles dafür tun, die Qualität zu bewahren. Es fühlt sich dann nämlich auch wie ‘ihr‘ Unternehmen an. Um dieses Idealbild zu erreichen, ist eine deutliche Kommunikation unverzichtbar. Es ist schlau ihr Erwartungsbild anhand von Exempeln zu verdeutlichen. Das sagt nämlich mehr aus, als ein ausgesprochener Auftrag ohne Hintergrundinformation. Inspirieren statt zu kommandieren ist das Motto.”

3. Durchsetzen

Es ist wichtig, dass Sie anschließend dafür sorgen, dass das Erlernte in die Praxis umgesetzt wird. “Kontrollieren Sie regelmäßig, ob Ihr Erwartungsbild erfüllt wird und die Aufgaben korrekt ausgeführt werden. Geben Sie, so nötig, sofort konstruktives Feedback, wenn etwas verbessert werden kann”, so Hines. “Ohne klare Erwartungen und starke Führung ist es unmöglich, Ihr Ziel zu erreichen. Sie müssen Ihre Wünsche durchsetzen. Denken Sie an Ihre Schulzeit zurück. Wenn es keine Konsequenzen gab, wenn die Hausaufgaben nicht gemacht wurden, war die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie auch niemand machte. Begleitung ist wichtig. Sehen Sie sich selbst einfach als Lehrer.“

Laut Hines ist es daher auch notwendig, schwierigen Gesprächen nicht aus dem Weg zu gehen: „Bitten Sie den Mitarbeiter, der schlechte Arbeit leistet, so schnell wie möglich um ein Gespräch und sprechen Sie ihn direkt darauf an. Berücksichtigen Sie während des Gesprächs die Gefühle dieser Person. Setzen Sie Ziele für den Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass diese erreicht werden. Fragen Sie regelmäßig nach dem Stand der Dinge.“

4. Coaching

Das Coachen von Mitarbeitern ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Hines sagt: „Wir müssen Zeit mit den Mitarbeitern verbringen, um zu erfahren, was sie antreibt. Oft kommt das beste Feedback von den eigenen Mitarbeitern. Diese Leute sehen Dinge, die Kunden nicht angeben oder Sie selbst nicht mehr bemerken. Indem Sie Mitarbeiter coachen, teilen Sie die Normen und Werte Ihres Unternehmens. Das ist überaus wichtig, um sicherzustellen, dass alle das gleiche Ziel verfolgen: die beste Leistung für das Unternehmen zu liefern.“

Coaching sollte niemals eine Einbahnstraße sein. „Indem Sie mit Ihren Mitarbeitern sprechen, übertragen Sie ihnen Verantwortung und ermutigen sie, über den eingeschlagenen Kurs nachzudenken. Sie zeigen, dass Sie für Input offen stehen und können so wertvolles Feedback von Ihrem Personal erhalten. Auf diese Weise stärken Sie nicht nur die gegenseitige Bindung, sondern erhöhen auch das Engagement. Indem Sie sich Kritik und Kommentaren öffnen, fühlen sich die Mitarbeiter gehört und das Management wird erheblich erleichtert. Die Leute wissen, was sie an Ihnen haben und teilen Ihre Vision. Sie ziehen am selben Strang.“

5. Wertschätzen

Das Ausdrücken Ihrer Wertschätzung hat mehrere Vorteile, sagt Hines: „Mitarbeiter, die regelmäßig Anerkennung für ihre Arbeit erhalten, arbeiten härter und sind produktiver als Menschen, die auf dieses Lob verzichten müssen. Indem Sie Ihre Wertschätzung aussprechen, sorgen Sie am Arbeitsplatz außerdem für mehr Interaktion unter den Mitarbeitern. Untersuchungen zu diesem Thema zeigen des Weiteren, dass Mitarbeiter, die sich wahrgenommen fühlen, Kunden bessere Dienstleistungen bieten. Darüber hinaus werden weniger Unfälle am Arbeitsplatz registriert, wenn Mitarbeiter sich wertgeschätzt fühlen.“

Hines empfiehlt, nicht mit dem Geben von Komplimenten zu warten: „Je länger Sie damit warten, Ihre Wertschätzung für eine bestimmte Handlung auszudrücken, desto geringer ist die Auswirkung Ihres Lobes. Sie müssen auch deutlich sein, warum Sie Komplimente erteilen und wofür. Sagen Sie einem Mitarbeiter nicht willkürlich, dass er oder sie gute Arbeit leistet, sondern erklären Sie, was er so hervorragend macht, damit er es beim nächsten Mal wieder tut. Achten Sie darauf, nicht immer nur dieselben Leute zu loben. Es mag etwas mehr Mühe kosten, minder gute Mitarbeiter zu loben, doch das Erwähnen ihrer positiven Eigenschaften lohnt sich. Mit einem leichten Anreiz können Sie aus weniger engagierten Mitarbeitern mehr herausholen. Leute arbeiten gerne in einem positiven Umfeld, in dem Lob und nicht negativer Kritik überwiegt.“