Richtiger Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Negative Kundenbewertungen halten viele Unternehmen davon ab, aktiv nach Kundenbewertungen zu fragen. Doch es gibt einfache Wege, um auch mit negativen Bewertungen in Social Media oder in Bewertungsportalen umzugehen. 

Nicht jede Kritik muss das Image eines Unternehmens schädigen. Erst der falsche Umgang mit negativen Kundenrückmeldungen lassen einen Schaden in der öffentlichen Wahrnehmung entstehen. CarwashPro.de hat vier einfache Möglichkeiten zusammengefasst, um positiv auf negative Kundenbewertungen zu reagieren.

1. Offener Umgang mit Kritik

Auf geäußerte Kritik sollte reagiert werden. Freundliche Nachfragen und Rückmeldungen zeugen von einem guten Umgang mit Kunden. Zusätzlich ist nicht jede Bewertung schlecht, denn am Ende sieht eine Bewertung mit 4 von 5 Sternen authentischer aus, als eine als 5-Sterne-Bewertung.

2. Unberechtigte Kritik in Fake-Bewertungen

Den meisten Fake-Bewertungen merkt man an, dass sie nicht auf Tatsachen beruhen. Dies erkennen in der Regel auch andere Kunden und können dies dann entsprechend einordnen. Um zu unterstreichen, dass auch Unternehmen solche Bewertungen nicht ernst nehmen, reicht in der Regel schon ein Hinweis auf die Bewertungsrichtlinien oder die Netiquette.

3. Missverständnisse als Ursache

In manchen Fällen beruhen spontane, negative Kundenäußerungen auf einem Missverständnis. Erhält der Kunde an solchen Fällen eine freundliche Richtigstellung, ist dies für andere Kunden transparent und der Bewertende kann seine Meinung revidieren.

4. Zurecht vorgebrachte Kritik

Hat ein Kunde allen Grund für eine berechtigte Kritik, sollte er diese auch äußern können. Die Wirkung dessen hängt allein von der Reaktion des Unternehmens ab. Wird auf die kritisieren Aspekte eingegangen, werden Lösungen oder Veränderungen draus abgeleitet und wird dies dem Kunden freundlich erklärt, zeigt dies, wie viel Wert ein Unternehmen auf seine Kunden legt und stärkt damit die Bindung seiner Kunden.

Feedback zur Optimierung

Oftmals ist negatives Feedback für ein Unternehmen ein wichtiger Anlass, um festgefahrene Strukturen und nicht beachtete Aspekt aufgezeigt zu bekommen. So kann negatives Feedback ein guter Ausweg aus der Betriebsblindheit sein. Äußert sich ein Kunde also tatsächlich mit einer berechtigten Kritik oder lässt seine Bewertung darauf schließen, dass es ein Missverständnis zwischen Unternehmen und Kunde gibt, ist dies der beste Anlass, den Inhalt der Kritik genauer zu hinterfragen und Schlussfolgerungen daraus zu ziehen. Eine SAP-Studie belegt, dass Unternehmen mit einem solchen Vorgehen sogar eine Gewinnerhöhung von 80 Prozent erreichen können.

Autor: Sandra Schäfer

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Richtiger Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Negative Kundenbewertungen halten viele Unternehmen davon ab, aktiv nach Kundenbewertungen zu fragen. Doch es gibt einfache Wege, um auch mit negativen Bewertungen in Social Media oder in Bewertungsportalen umzugehen. 

Nicht jede Kritik muss das Image eines Unternehmens schädigen. Erst der falsche Umgang mit negativen Kundenrückmeldungen lassen einen Schaden in der öffentlichen Wahrnehmung entstehen. CarwashPro.de hat vier einfache Möglichkeiten zusammengefasst, um positiv auf negative Kundenbewertungen zu reagieren.

1. Offener Umgang mit Kritik

Auf geäußerte Kritik sollte reagiert werden. Freundliche Nachfragen und Rückmeldungen zeugen von einem guten Umgang mit Kunden. Zusätzlich ist nicht jede Bewertung schlecht, denn am Ende sieht eine Bewertung mit 4 von 5 Sternen authentischer aus, als eine als 5-Sterne-Bewertung.

2. Unberechtigte Kritik in Fake-Bewertungen

Den meisten Fake-Bewertungen merkt man an, dass sie nicht auf Tatsachen beruhen. Dies erkennen in der Regel auch andere Kunden und können dies dann entsprechend einordnen. Um zu unterstreichen, dass auch Unternehmen solche Bewertungen nicht ernst nehmen, reicht in der Regel schon ein Hinweis auf die Bewertungsrichtlinien oder die Netiquette.

3. Missverständnisse als Ursache

In manchen Fällen beruhen spontane, negative Kundenäußerungen auf einem Missverständnis. Erhält der Kunde an solchen Fällen eine freundliche Richtigstellung, ist dies für andere Kunden transparent und der Bewertende kann seine Meinung revidieren.

4. Zurecht vorgebrachte Kritik

Hat ein Kunde allen Grund für eine berechtigte Kritik, sollte er diese auch äußern können. Die Wirkung dessen hängt allein von der Reaktion des Unternehmens ab. Wird auf die kritisieren Aspekte eingegangen, werden Lösungen oder Veränderungen draus abgeleitet und wird dies dem Kunden freundlich erklärt, zeigt dies, wie viel Wert ein Unternehmen auf seine Kunden legt und stärkt damit die Bindung seiner Kunden.

Feedback zur Optimierung

Oftmals ist negatives Feedback für ein Unternehmen ein wichtiger Anlass, um festgefahrene Strukturen und nicht beachtete Aspekt aufgezeigt zu bekommen. So kann negatives Feedback ein guter Ausweg aus der Betriebsblindheit sein. Äußert sich ein Kunde also tatsächlich mit einer berechtigten Kritik oder lässt seine Bewertung darauf schließen, dass es ein Missverständnis zwischen Unternehmen und Kunde gibt, ist dies der beste Anlass, den Inhalt der Kritik genauer zu hinterfragen und Schlussfolgerungen daraus zu ziehen. Eine SAP-Studie belegt, dass Unternehmen mit einem solchen Vorgehen sogar eine Gewinnerhöhung von 80 Prozent erreichen können.

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