Konfliktmanagement: Kunden abholen und binden

Auf dem diesjährigen Carwash Professional Forum 2020 wird Winfried Steffens einen Vortrag zum Thema Konfliktmanagement halten. Insbesondere im Kundenkontakt kann es schnell zu Situationen kommen, in denen Gemüter hochkochen. Professionelle Strategien helfen, gelassen zu bleiben und so den Kunden abzuholen und gleichzeitig an das Unternehmen zu binden.

Steffens ist als Wirtschaftsberater und -mediator selbstständig. Er berät Unternehmen allerdings weniger in wirtschaftlichen Fragen, sondern eher in menschlichen. Führungskräfte Coachings gehören dabei genauso zu seinem Repertoire wie die systemische Beratung und das Konfliktmanagement. Außerdem ist er als Dozent sowohl in öffentlichen wie auch privaten Einrichtungen aktiv. Seine Philosophie als Mediator im Konfliktfall: „Ich sehe mich als neutralen Dritten, der die Kommunikation strukturiert. Ich bin weniger für das Ergebnis als für den Verlauf verantwortlich.“

(Fehlgeschlagene) Kommunikation

Kommunikation ist eine äußerst komplexe Angelegenheit. Angefangen bei der Körpersprache, über die Menschen meist unbewusst Signale senden, bis hin zur verbalen Kommunikation kann einiges im Dialog missverstanden werden. Wenn dann noch emotionsgeladene Gespräche geführt werden müssen, ist bei ungeschulten Gesprächspartnern das Desaster oft vorprogrammiert. Haben sich dann die Streithähne nicht mehr unter Kontrolle, sind die Fronten also verhärtet, lohnt es sich, den neutralen Dritten in einer Mediation zu Rate zu ziehen.

Mediation

Mediation ist der gemeinsame Weg zu einer wirtschaftlichen, einvernehmlichen und partnerschaftlichen Lösung ohne Verlierer. Gemeinsam vereinbarte „Spielregeln“ erleichtern den Umgang miteinander. Das Ziel wird von den Parteien selbst festgelegt und lautet meist, wieder einen ordentlichen Umgang miteinander pflegen zu können. „Eigentlich ist den Parteien meist klar, woran es gerade hapert und was jemanden genau stört. Das muss nur in ein positives Ziel umformuliert werden. Ich als Mediator leite nur an und wirke bei Ungleichgewichten ausgleichend. Die Lösung des Konflikts sollte aber von den Streitenden kommen. Es bringt nichts, wenn sie sie nicht selbst entwickelt haben.“

Kundenkontakt und Konfliktentstehung

Hintergrund dieser Einstellung ist vor allem, dass Menschen sich nicht gerne etwas von anderen aufzwingen lassen. Eine zutiefst menschliche Eigenschaft ist es, nicht kontrolliert werden zu wollen. Hier setzt auch ein wesentlicher Punkt des Konfliktmanagements an, um Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen.

Dienstleister wie die Autowaschindustrie sind geprägt durch kurzen, aber intensiven Kundenkontakt. Innerhalb kürzester Zeit entscheidet der Kunde, ob er wiederkommt oder nicht. Kommt es nun zur Reklamation oder sonstigen Zwischenfällen, wird der Besuch zwar zeitlich ausgedehnt, aber der Entscheidungspunkt des Kunden verlagert. Reagiert man auf den Kunden hier nicht professional und adäquat, kann das sehr schnell negative Auswirkungen haben. „Man darf in solchen Situationen nicht vergessen: Wir leben in der digitalen Welt. Wo früher die Mundpropaganda dafür sorgte, dass man evtl. nur wenige potentielle Kunden verliert, kann das heutzutage große Ausmaße annehmen. Nur ein schlechter Kommentar über Facebook und Co. und schon ist man hunderte (potenzielle) Kunden los. Es lohnt sich also, hier seine Karten richtig zu spielen“, meint Steffens.

Hinzukommt, dass oftmals gar nicht der beschädigte Lack oder der „unfreundliche“ Mitarbeiter Auslöser des Kundenärgers sind, sondern ganz andere Gründe, die nicht offensichtlich sind. Es gilt, einen kühlen Kopf bewahren und das nicht zu persönlich zu nehmen.

Konfliktvermeidung

Steffens spricht hier auch von sog. „Geistern“, die nicht sofort erkennbar sind, aber eine wesentliche Rolle spielen. Der Kunde mag einfach einen schlechten Tag gehabt haben. Nur eine Kleinigkeit reicht dann aus, um das Fass zum Überlaufen zu bringen.

Angenommen, ein Kunde beschwert sich nun bei Ihnen, wegen einer Kleinigkeit, über die es sich eigentlich gar nicht aufzuregen lohnt. Jetzt mit Unverständnis und Ablehnung zu reagieren, hätte nicht nur fatale Folgen, sondern lässt sowohl bei Ihnen als auch beim Kunden einen schlechten Beigeschmack zurück. Es gilt hier eher, sich zurückzunehmen und mit Verständnis zu reagieren. Zuhören, statt abweisen ist die Devise.

Kundenbindung

„Verharre ich auf meinem vermeintlichem Recht oder gehe ich auf den Kunden so ein, dass er sich abgeholt fühlt, sind zwei mögliche Entscheidungsoptionen. Dass man mehr Erfolg mit der zweiten Option hat, brauche ich nicht zu betonen.“ Reagiert man in einer solchen Situation richtig, hat das eine viel größere Kundenbindung, als dass das jemals über den Preis geregelt werden könnte. Es geht auch um den Wohlfühlfaktor. Fühlt sich ein Kunde nicht nur in alltäglichen und „normalen“ Interaktionen abgeholt, sondern gerade in heiklen Situationen, veranlasst ihn das viel eher zu „seiner“ Waschanlage zurückzukehren. Er weiß, dass er hier verstanden wird und das ihm auf Augenhöhe begegnet wird, auch wenn mal was schiefgehen sollte.

Winfried Steffen, Wirtschaftsberater/-mediator Kontaktdaten
Winfried Steffens
02632 495521
[email protected]
www.steffens-wb.de

Autor: Eva Heuft

Eva Heuft, studierte Germanistin und Anglistin, arbeitet als Redakteurin für das CarwashPro Magazin.

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