Der Mercedes-Benz Händler (MBDB) in Leiden benötigte eine neue Waschanlage und letztendlich wurde das Cadis-Modell von Christ installiert. Die Betriebsleiterin, Dominique van der Sar, erklärt, wie sie bei diesem Hersteller gelandet ist. Sie erläutert außerdem, dass nachhaltiges Wirtschaften und die Berücksichtigung des Kundenerlebnisses für die Geschäftsführung von Mercedes-Benz zentral stehen. Unser Gespräch findet in dem, in Den Haag niedergelassen, Flagship-Store der berühmten Automarke statt.

MBDB ist eine Tochtergesellschaft der Daimler AG und besteht aus sechs Niederlassungen im Südwesten der Niederlande. Die Filiale in Den Haag gilt als Flagship-Store. Es handelt sich hierbei um den ersten Flagship-Store der bekannten Automarke, der nach dem neuen, klimafreundlichen Konzept gestaltet wurde. Van der Sar ist für die Betriebsleitung verantwortlich. Dabei gibt es viel zu tun. Es fängt beim Einkauf von Werkzeugen an und endet irgendwo bei der Wahl der geeigneten Waschanlage: „In den meisten Fällen müssen diese, den Bestimmungen entsprechen, von Daimler anerkannt werden. Dieses Unternehmen wählt nur Anbieter aus, die ihre hohen Qualitätsanforderungen erfüllen. Das macht die Auswahl manchmal um einiges kleiner, weil die Anbieteranzahl bereits durch Daimler minimiert wurde.“

Mercedes-Benz hat kürzlich als erstes Automobilunternehmen in den Niederlanden ein Level 3 CO2-Zertifikat (CO2-Prestatieladder niveau 3-certificaat) erhalten. „Als Unternehmen mit einem Stromverbrauch von mehr als 50.000 Kilowattstunden, sind Sie verpflichtet Einblick in Ihren Energieverbrauch zu geben. Dafür haben wir die CO2-Leistungsleiter verwendet. Ziel ist es, die Emissionen bis 2023 um zehn Prozent zu senken. Um dies zu erreichen, wird ausschließlich Ökostrom eingesetzt und die Verwendung von LED-Beleuchtung wird stimuliert. Sparsames Fahren und der Einsatz von Elektrofahrzeugen gehören natürlich auch zu den Schwerpunkten.

Wie wurde die Filiale in Den Haag zu einem Flagship Store?

„Die ersten konkreten Pläne für den Umbau stammen aus dem Jahr 2016. Wir waren schon relativ weit mit den Plänen, als wir vom Hauptsitz in Deutschland Bescheid bekamen, dass ein neues architektonisches Konzept in Vorbereitung sei. Natürlich wollten wir dieses Konzept gern als einer der Ersten umsetzen. Letztendlich bekamen wir grünes Licht, um den ersten Flagship-Store in Europa zu bauen. Eine Ehre und gleichzeitig eine Herausforderung. Denn es ging nicht nur um ein neues Gebäude, sondern auch um die neuesten Multimedia-Anwendungen, sowie die Implementierung neuer Arbeitsmethoden und unterstützender Prozesse. Dadurch wurden wir zum Pilotprojekt von ganz Europa.“

Was unterscheidet dieses Gebäude von den fünf anderen Standorten?

„Bei diesem Konzept wurde das Kundenerlebnis zentral gestellt. Ein gastfreundlicher Empfang ist sehr wichtig. Wir möchten, dass sich jeder Besucher willkommen und gesehen fühlt. Das beginnt bereits bei der Ankunft. Mithilfe von Kennzeichenregistrierung, wissen wir, wenn ein Kunde aufs Gelände gefahren ist. Eine große Anzahl von Kunden vereinbart bereits im Voraus einen Termin, sodass wir schon wissen, wofür sie kommen. Sobald sie aussteigen, können erste Schritte unternommen werden, um die Wartezeit zu verkürzen. Kunden, die vor dem Schalter in der Schlange stehen, gehören der Vergangenheit an. Sie werden umgehend von unseren Starassistenten betreut. Für spezifischen Fragen zu unseren Neu- und Gebrauchtfahrzeugen können Besucher sich an unsere Produktexperten wenden. Wenn ein Kunde an einem Auto interessiert ist, wird die Hilfe eines Verkäufers hinzugezogen. Der Kunde spielt bei allen Prozessen eine zentrale Rolle. Die Stellenbeschreibung wurde daran angepasst und einige Aufgaben wurden sogar auf eine andere Abteilung oder Person übertragen. In der Vergangenheit haben die Starassistenten beispielsweise auch Anrufe entgegengenommen, doch diese Aufgabe wurde nun an unser Kundenkontaktcenter weitergegeben.“

Wodurch merkt man in diesem Gebäude, dass der Kunde zentral steht?

„Wir verwenden weiche Linien und warme, natürliche Farben. Wir bieten den Kunden außerdem die Möglichkeit, selbst zu wählen, wo und wie sie sitzen möchten. Es gibt bequeme Sofas für Menschen, die zusätzlichen Komfort bevorzugen, aber auch genügend Plätze für Kunden, die gerne am Tisch sitzen. Die Beleuchtung ist so eingestellt, dass Kunden Farbmuster unter LED-Licht betrachten können, das dem Tageslicht entspricht. Finanzielle Angelegenheiten können in einem separaten Raum besprochen werden, sodass die Privatsphäre gewährleistet ist. Es wurde ein spezieller Lieferraum eingerichtet, in dem Autos für Kunden vorbereitet werden. Dort erhält der Kunde in aller Ruhe alle Informationen über sein neues Auto. Die Einrichtung des Gebäudes ist auf die Zukunft von Mercedes-Benz ausgerichtet. Geplant ist nämlich, dass andere Niederlassungen diese Architektur und Einrichtung übernehmen.“

Was beinhaltet die Stelle als Betriebsleiterin für Mercedes-Benz genau?

„Mein Fokus liegt auf dem Einkauf, und das gilt für alle sechs Standorte. Die Niederlassung in Leiden benötigte zum Beispiel eine neue Waschanlage. Unsere vorherige Anlage musste, nachdem sie uns zwanzig Jahre treue Dienste erwiesen hatte, ersetzt werden. Die Anzahl der Störungen wurde immer höher und wir wollten auf weitere Ausfälle und damit verbundenen Ärger verzichten. Gemeinsam mit dem Endverbraucher haben wir die Anforderungen und Wünsche für eine neue Anlage in ein Anforderungskatalog aufgenommen. Wir waren zufrieden damit, standen anderen Anbietern dennoch offen. Unsere Wünsche haben wir dann in einer Ausschreibung mit aufgenommen.“

Welche Hersteller hatten letztendlich die Chance, die Ausschreibung für die Installation einer neuen Waschanlage zu gewinnen?

„Wir haben eine Reihe renommierter Lieferanten eingeladen. Gute Anlagenqualität und eine geringe Reaktionszeit im Fall von Störung waren einige unserer wichtigsten Anforderungen. Wir benötigten keine Maschine mit allerlei verschiedenen Auswahlmöglichkeiten. Die Waschanlage ist nicht für kommerzielle Zwecke bestimmt. Es ist kein zusätzlicher Schaum oder eine auffällige LED-Beleuchtung erforderlich. Das Waschen ist als zusätzlicher Service gedacht, damit unsere Kunden nach der Wartung ihres Fahrzeugs mit einem sauberen Auto nach Hause fahren können.“

Was war der ausschlaggebende Punkt sich für Christ zu entscheiden?

„Der Preis war für uns nicht der ausschlaggebende Grund, einen bestimmten Hersteller zu wählen. Unser Hauptaugenmerk lag auf der Qualität und dem angebotenen Service in Kombination mit der Preisgestaltung. Das war unser Grund, Christ für unseren Standort in Leiden zu wählen. Sie hat bei unseren Ausschreibungskriterien am besten abgeschnitten. Es ist das erste Mal, dass wir mit diesem Unternehmen zusammenarbeiten. Christ hat die Cadis montiert. Hierbei handelt es sich um eine neue Waschanlage. Doch was dieses System für uns interessant machte, war, dass es auch zum Waschen größerer Fahrzeuge geeignet ist. Außerdem konnte die Waschanlage schnell geliefert werden, was auch sehr angenehm war.“

In Bezug auf nachhaltiges Wirtschaften möchten Sie noch einen Schritt weiter gehen.

„Richtig. Wir werden auch der Nachhaltigkeit in der Lieferkette mehr Aufmerksamkeit schenken. Wir erwarten von unseren Lieferanten einen ernsthaften Beitrag zur Reduzierung des CO2-Fußabdrucks. In der nächsten Ausschreibung werden wir die Möglichkeiten eines All-inklusive-Preis untersuchen. Wir möchten die Wartung und Reparatur durch den Anbieter durchführen lassen und ihm einen festen monatlichen Betrag für diesen Service zahlen. Es ist dann Aufgabe des Dienstleisters, beizubehalten, wann eine Wartung stattfinden muss. Betrachten Sie es als eine Art Leasing-Abkommen. Unserer Meinung nach ist diese Art von Konstruktion die Zukunft. Unser Kaffeelieferant handhabt es bereits auf diese Weise: Er verfolgt, wann der Kaffeevorrat nachgefüllt werden muss und wann regelmäßige Überprüfungen erforderlich sind. Das entlastet uns enorm.“