Jeder Waschanlagenbetreiber hat manchmal mit verärgerten oder sogar aggressiven Kunden zu tun, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen. Da die Gesellschaft immer mehr verroht, reißt der Geduldsfaden häufig schneller und es kommt zu heftigeren Reaktionen auf Schäden oder Dienstleistungen, die nicht den Erwartungen entsprechen. Wie sorgen Sie dafür, dass eine Beschwerde nicht in Handgreiflichkeiten endet?

Ein verärgerter Kunde kann seinen Frust unter Umständen an Unternehmern ablassen. Oft sind die Gründe für diese Frustration noch nicht einmal wirklich auf die Waschanlage selbst zurückzuführen. Manchmal sind die Fahrzeuge so dreckig, dass eine einzige Wäsche, oder sogar zwei, nicht für das gewünschte Resultat sorgen können. Es kommt auch vor, dass ein Kunde einen früheren Schaden erst nach dem Besuch in der Autowaschanlage bemerkt und den Eigentümer für den Schaden verantwortlich macht. Auch Zahlungsprobleme oder Missverständnisse können zu Wut und Gereiztheit führen. In diesen Situationen geht es darum, als Unternehmer einen kühlen Kopf zu bewahren.

Wenn ein verärgerter Kunde Mitarbeiter anschreit, lädt das möglicherweise dazu ein, ihn ebenfalls mit Beschimpfung zu attackieren, doch das ist nicht nur unklug, sondern auch unprofessionell. Es ist besser, sich für eine andere Herangehensweise zu entscheiden. Die amerikanische Carwash-Kette Tommy’s Express entwickelte einen Stufenplan für den Umgang mit unzufriedenen Kunden. In diesem Beitrag werden die 9 Tipps erläutert.

1. Bleiben Sie ruhig

Machen Sie Atemübungen, um sich zu beruhigen. Indem Sie tief ein- und ausatmen werden Sie ruhiger und vermeiden Sie, dass Gefühle überhandnehmen. Wenn Sie aggressiv reagieren, wird der Kunde noch böser und die Situation kann eskalieren.

2. Hören Sie zu

Vielleicht haben Sie gesehen, was passiert ist, oder aber es warten andere Kunden auf Sie. Tatsache bleibt, dass der Kläger seine Geschichte loswerden und sein Missfallen ausdrücken möchte. Manchmal hilft es, sich mal eben Luft zu machen. Indem Sie dem verärgerten Kunden zuhören, bieten Sie ihm ein Ventil für seine Frustration. Er fühlt sich gehört, und das ist wirklich wichtig.

3. Bleiben Sie respektvoll

Jede Geschichte hat zwei Seiten. Es gibt sicherlich einen Grund für das Verhalten des Kunden und warum der Besuch der Waschanlage das Fass zum Überlaufen bringt. Rückschläge, familiäre Probleme oder Stress: Niemand weiß, was sich hinter den Kulissen abspielt. Bleiben Sie dem Kunden gegenüber daher immer respektvoll.

4. Stellen Sie keine Forderungen

Sie sollten einem verärgerten Kunden nicht sagen, dass er „ruhig bleiben“ oder „es ruhig angehen lassen“ sollte. Wenn Sie dies tun, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass solche Äußerungen zu weiterer Verärgerung führen. Denn der Kläger fühlt sich dadurch herabgesetzt, ignoriert oder beleidigt. Stellen Sie also keine Forderungen.

5. Vermeiden Sie Provokationen

Was zur Eskalation einer Situation führen kann, ist eine uninteressierte Haltung. Ein Lächeln, ein Witz oder eine erhobene Stimme ist keine gute Reaktion auf die Äußerung einer Beschwerde. Ein Schubsen oder eine einschüchternde Haltung macht die Situation auch nicht besser.

6. Erläutern Sie das weitere Verfahren und vermeiden Sie falsche Hoffnung

Der Kunde ist zu Wort gekommen und konnte seiner Wut Luft machen. Wahrscheinlich ist er nun etwas erschöpft. Sie sind ruhig geblieben, haben zugehört und ihn respektvoll behandelt. Was der Kunde jetzt wissen möchte, ist, was Sie für ihn tun werden. Hoffentlich haben Sie einen Plan erstellt, wie Sie mit Schadensersatzansprüchen umgehen. Indem Sie dem Kunden erklären, welche Folgemaßnahmen Sie innerhalb welcher Zeitspanne ergreifen, schaffen Sie Klarheit. Machen Sie keine Aussagen wie „es kommt alles in Ordnung“ oder „wir finden eine Lösung“, sondern geben Sie konkrete Informationen. Garantieren Sie nichts, sondern erklären Sie, was derjenige erwarten kann. Seien Sie ehrlich!

7. Erstellen Sie ein Beschwerdeprotokoll

Sobald der Kunde das Gebäude verlässt, muss der Verlauf des Gesprächs dokumentiert werden. Die Uhrzeit, das Datum und die getroffenen Vereinbarungen müssen in dieser Dokumentation protokolliert werden. Auch der Grund für die Beschwerde muss detailliert erläutert werden. Diese Informationen erleichtern die Abhandlung der Beschwerde.

8. Nachbesprechung und Feedback für Mitarbeiter

Es kann passieren, dass ein unzufriedener Kunde einen jungen Mitarbeiter anspricht, um seiner Verärgerung Ausdruck zu verleihen. Solch ein Gespräch kann manchmal bis zu einer Stunde dauern und dafür sorgen, dass der Mitarbeiter nicht zu seiner täglichen Arbeit kommt. Es ist wichtig, dass Sie über solch schwierige Situationen sprechen und Ihren Mitarbeitern die richtige Hilfestellung bieten. Ein Burn-out ist etwas, das Sie weder sich selbst noch Ihren Mitarbeitern wünschen. Durch eine Nachbesprechung, in der Sie die Situation im Nachhinein noch mal gemeinsam ausleuchten, bieten Sie Unterstützung und können verhindern, dass das Personal unter dem ausgesetzten Stress leidet.

9. Erstellen Sie einen Social-Media-Plan

Internet und Social Media sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Das ist Fluch und Segen gleichzeitig. Über Kanäle wie Facebook und Instagram können Sie schnell ein großes Publikum erreichen und Ihr Unternehmen ins Rampenlicht setzen. Doch auch unzufriedene Kunden wissen diese Plattformen zu finden, um dort ihr Missfallen auszudrücken. Über eigene Netzwerke, einen ausführlichen Blog oder Vlog oder in Form einer negativen Bewertung können sie Ihr Unternehmen ins schlechte Licht rücken.

Auch in der digitalen Welt ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, und ruhig auf die Beschwerden zu reagieren – ganz egal wie falsch diese Anschuldigungen auch sein mögen. Achten Sie darauf, keine Schlammschlacht vom Zaun zu brechen, denn das ist unprofessionell und kommt Ihrem Unternehmen nicht zugute. Die beste Lösung ist es, sich für die schlechte Kundenerfahrung zu entschuldigen und den Kunden zu bitten, in die Niederlassung zu kommen, um gemeinsam eine geeignete Lösung zu finden. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie ein vertrauenswürdiges Unternehmen sind. Auch wenn ein Kunde beschließt, Ihr Angebot nicht anzunehmen, und weiterhin verärgert ist, wird Ihre ruhige und hilfsbereite Reaktion auffallen und einen guten Eindruck hinterlassen. Sie zeigen, dass Sie Kunden zuhören und ihnen helfen möchten.