Wasch-Abonnements sind für Carwash-Unternehmer sehr lukrativ und garantieren ihnen feste monatliche Einkünfte. Viele Geschäftsführer sind daher froh, wenn neue Anmeldungen hierfür reinkommen. Allerdings ist es nicht sinnvoll, sich zu lange auf den Lorbeeren auszuruhen, denn laut Anthony Analetto, Geschäftsführer von SONNY’S CarWash Equipment Division kommt es regelmäßig vor, dass neue Kunden von einem auf den anderen Tag beschließen ihr Abonnement wieder zu kündigen. Ist es möglich, das zu vermeiden und wodurch kommt es?

Die Kundenabwanderung gibt an, wie viele Kündigungen in einer bestimmten Periode getätigt werden. Sobald monatlich mehrere Wasch-Abonnements verkauft werden, sollten Unternehmer auch überwachen, wie viele Kunden kündigen. Analetto erläutert in seinem Artikel auf sonnysdirect.com, dass diese Anzahl sorgfältig beigehalten werden muss: “Es reicht nicht aus, nur die Anzahl der Anmeldungen zu registrieren, der gesamte Kundenverlauf muss verfolgt werden. Sie müssen kontrollieren, wie viele Kunden dazukommen und wie viele weggehen. Um dafür zu sorgen, dass Wasch-Abonnements, und die dazugehörige Administration, gewinnbringend bleiben, müssen Sie dafür sorgen, dass es mehr Anmeldungen als Kundenabwanderung gibt.”

Kundenfluktuation kann verschiedene Gründe haben. So können beispielsweise schlechter Kundenservice, unbefriedigende Serviceleistungen, unzureichend Wiedererkennungswert und bessere Angebote von Konkurrenten für Kundenabwanderung sorgen. “Aus der Kundenfluktuation ist der Erfolg eines Unternehmens abzulesen. Wenn Sie immer mehr Abonnements verkaufen, ist das ein positives Zeichen, denn es beweist, dass Ihr Marketing funktioniert. Wenn Sie jedoch immer mehr Kunden verlieren, zeigt das, dass Sie nicht in der Lage sind Kunden an sich zu binden und, dass etwas schiefläuft”, so Analetto.

Rechtzeitig reagieren

Es ist von grundlegender Bedeutung, den Überblick über Ihren Kundenstamm zu behalten. “Wenn die Kundenabwanderung zunimmt, sollten Sie die verschiedenen Bereiche Ihres Betriebs unter die Lupe nehmen. Hat sich beispielsweise etwas geändert, seitdem das Team vom Kundenservice verkleinert wurde und war die Wahl der neuen Chemikalien die richtige? Hatte die Eröffnung einer neuen Waschanlage in der Region Auswirkungen? Indem Sie solche Einflüsse untersuchen, erhalten Sie mehr Einsicht in Hinblick auf die Kundenabwanderung. Mithilfe eines übersichtlichen Softwarepakets, können Sie sehen, wo Verbesserung möglich ist.”

Die Reduzierung der Kundenabwanderung ist von grundlegender Bedeutung. “Allein das Bieten einer hervorragenden Wäsche ist heutzutage nicht ausreichend. Der Kunde erwartet viel mehr von dem Besuch der Waschanlage, er möchte unterhalten werden. Es ist wichtig, diesen Erwartungen gerecht zu werden, und zwar konsequent. Das beinhaltet, dass sowohl der Empfang durch die Mitarbeiter, als auch die Handlungen in der Waschanlage und die Wartezeiten gleichbleiben. Sorgen Sie dafür, dass die Kunden wissen, was sie erwartet. Sollte ein Defekt auftreten, reparieren Sie diesen dann schnellstmöglich. Am besten innerhalb eines Tages, sodass Ihre Kunden wenig davon merken”, veranschaulicht Analetto.

Zweifel vermeiden

Einen weiteren Rat, den der Geschäftsführer der großen amerikanischen Waschstraßenkette geben möchte, ist, dass Unternehmer es vermeiden sollten, dass Kunden am Wert ihres Waschabonnements zu zweifeln beginnen: “Nummernschilderkennung sorgt für einen reibungslosen Ablauf und kurze Wartezeiten. Das ist es, was Kunden wollen. Wenn Sie dies nicht bieten können, hat ein Abonnement wenig Mehrwert für Kunden mit wenig Zeit. Auch die Zahlungsweise sollte so wenig Umstände wie möglich machen. Am besten sollten die Kunden gar nichts davon merken, beispielsweise in Form einer automatischen Lastschriftüberweisung, bei der der Betrag, ohne dass Kunden darüber nachdenken müssen, von ihrem Konto abgebucht wird. Schicken Sie monatlich eine Rechnung oder einen Zahlungslink über iDeal, erinnern Sie sie daran, dass sie dieses Abonnement haben, und bringen Sie sie zum Nachdenken, ob sie es wirklich benötigen.”

Ein wichtiger Aspekt beim Anbieten eines Abonnements ist, dass dies auf persönliche Weise geschehen muss, sagt Analetto. “Geben Sie Abonnenten das Gefühl, dass sie wertgeschätzt und nicht nur als Zahlen angesehen werden. Belohnen Sie sie für ihre Unterstützung, beispielsweise in Form eines Geschenks an Valentinstag. Schicken Sie an Geburtstagen eine Nachricht und lassen Sie sie wissen, wie glücklich Sie sind, sie als Kunden zu haben. Trotz all Ihrer Bemühungen wird es Kunden geben, die von einem auf den anderen Tag ihr Abonnement kündigen werden. Das ist nicht zu vermeiden. Sie können allerdings etwas tun, um hinter Ihre Beweggründe zu kommen.”

Einblicke

Laut dem Geschäftsführer können Unternehmer sich einen Einblick über die Motive verschaffen, warum Kunden beschließen zu gehen. “Indem Sie eine Umfrage verschicken, können Sie herausfinden, was genau der Grund dafür ist, dass eine Kunde kündigt. Ist es aufgrund eines Umzugs oder kann er woanders günstiger waschen? Bietet die Konkurrenz mehr Auswahl? Schon wenige Fragen können viele Einblicke geben. Eines steht fest, ein Monatsabonnement kann ausgesprochen nützlich und die Quelle fester Einkünfte sein. Sie sollten jedoch alles dafür tun, Ihren Kunden einen gewissen Mehrwert zu bieten, ansonsten kann dies zu großer Kundenabwanderung führen“, schließt Analetto ab.