Wie die Verwendung von WhatsApp die Kundenbindung fördert

Die Coronakrise hat für große Unruhe bei Carwash-Unternehmern und ihren Kunden gesorgt, darum ist gute Kommunikation nun das A und O. Es beginnt bei der Aktualisierung der Website um sicher zu stellen, dass die Öffnungszeiten stimmen. Es gibt jedoch noch andere Dinge, mit denen Unternehmer etwas bewirken, und mit denen sie sich von der Konkurrenz abheben können. Geschäftsführer Kyle Capaner und Marketingexperte Hayley Sonntag vom Marketingbüro Podium geben Tipps dafür.

Capaner und Sonntag gaben diese Ratschläge während eines Webinars, das durch Carwash.com organisiert wurde. In dieser interaktiven Präsentation kamen viele verschiedene Themen zur Sprache. Unter anderem wurde über die Coronakrise und die Bedeutung von Kundenbewertungen gesprochen.

Was sind die Folgen der Coronakrise für Carwasch-Unternehmer?

Capener: “Die Coronakrise hat viel Unruhe verursacht. Durch den Virus ist die Umstellung auf online noch beschleunigt worden. Der Konsument bevorzugt es momentan online zu sein und reduziert persönlichen Kontakt auf ein Minimum. Das bedeutet auch, dass immer mehr Kunden lieber über WhatsApp oder Facebook-Messenger kommunizieren. Aufs Telefonieren haben immer weniger Leute Lust und über E-Mail zu kommunizieren, geht den meisten Leuten nicht schnell genug. Telefonate und E-Mails wird es weiterhin geben, doch der Bedarf daran wird abnehmen.”

Was war, neben der großen Nachfrage nach Online-Kommunikation, die einschneidendste Veränderung in Bezug auf das Kundenverhalten in der Coronazeit?

Sonntag: “Eine aktuelle Studie von Walker Consulting, die noch vor der Coronakrise durchgeführt wurde, zeigt, dass Kunden mehr Wert auf eine positive Kundenerfahrung legen, als auf den Preis und das Produkt. Diese Vorhersage ist durch den Virus, wie gesagt nur noch beschleunigt worden. Social Distancing ist zur Norm und die 1,5-Meter-Gesellschaft zum neuen Normal geworden. Kunden entscheiden sich nun noch schneller für Onlinevarianten und möchten, dass Zahlungsprozesse und der Besuch in der Waschanlage einfach, problemlos und effizient vonstattengeht. Das beginnt bereits damit, dass Sie online gut zu finden sind. Sie müssen im Internet sichtbar sein und dafür sorgen, dass Kunden Sie schnell finden, wenn Sie ‘Waschanlage’ in die Suchmaschine eintippen. Noch wichtiger ist es sogar, dass die Leute nach dem Besuch Ihres Unternehmens, mit einem guten Gefühl nach Hause fahren.”

Wie sorgt man dafür, dass Kunden mit einem guten Gefühl nach Hause fahren?

Sonntag: “Es ist wichtig, dass Sie zwischendurch selbst eine Runde drehen und den Besuch der Waschanlage durch die Augen des Kunden betrachten. Die Customer Journey beginnt mit einem Problem, für das der Kunde eine Lösung sucht. In diesem Fall, ein dreckiges Auto. Wie bekommt man das wieder sauber und wo ist das in der Umgebung möglich? Studien zeigen, dass 89 Prozent aller Kunden das Internet zurate ziehen. Der erste Schritt besteht also darin, zu untersuchen, wie gut Sie online zu finden sind. Wenn man ‘Waschanlage’ bei Google eintippt, landet man dann bei Ihrem Unternehmen? Und wenn ja, wie hoch steht Ihr Betrieb in den Suchergebnissen? Je höher, desto besser! Während der Coronakrise ist es besonders wichtig, die Website auf dem neuesten Stand zu halten und die richtigen Öffnungszeiten zu kommunizieren. Auch Ihr treuster Kunde, wird Google benutzen, um zu schauen, ob Sie geöffnet haben und ab wie viel Uhr. Auch die Adresse und Kontaktinformationen müssen stimmen.”

Wie wichtig sind Google-Rezensionen nun eigentlich?

Sonntag: “Sehr wichtig! Kunden müssen Sie nicht nur schnell finden können, sondern auch ein gutes Gefühl bei Ihrem Unternehmen bekommen. Wenn nur wenige negative Bewertungen unter Ihrem Firmennamen zu finden sind, ist die Chance um einiges kleiner, dass Kunden sich für Ihr Unternehmen entscheiden. Zudem sind Online-Bewertungen auch wichtig für Ihre Findbarkeit in den Google-Resultaten. Die Suchmaschine verwendet die Bewertungen auch bei der Anzeige von Suchergebnissen. Je höher die Kundenbewertungen, desto besser. Auch die Anzahl und Qualität der Rezensionen spielen eine Rolle. Darüber hinaus ist die Aktualität von Bedeutung, denn kürzlich abgegebene Bewertungen sorgen für einen höheren Platz im Google-Ranking. Zudem bieten Rezensionen häufig hilfreiche Informationen in Bezug auf die Betriebsführung. Dadurch können Sie sich einen Vorteil verschaffen. Indem Sie Kunden um Feedback bitte, können Sie nämlich wertvolle Informationen erhalten. Indem Sie offen kommunizieren und schnell reagieren, können Sie Kunden helfen und ihren Unmut aus der Welt schaffen.”

Wie kommt man an solche Rezensionen?

Capener: “Es ist sinnvoll, Kunden nach dem Besuch Ihrer Waschanlage, darum zu bitten, ihre Erfahrungen zu teilen. Wenn Sie das tun, sorgen Sie dafür, dass es schnell erledigt werden kann. Die Leute haben keine Lust, selbst etwas dafür zu tun. Schicken Sie Ihnen zum Beispiel einen Link, über den sie ihre Erfahrungen teilen können – schnell und einfach. Studien zeigen, dass Leute es nicht schlimm finden, ihre Meinung abzugeben, solange es nicht zu viel Zeit kostet. Helfen Sie ihnen dabei, daran zu denken, das auch für Ihr Unternehmen zu tun. Nur böse Kunden nehmen sich wirklich die Zeit, um ihren Ärger online Luft zu machen. Indem Sie zufriedene Kunden über WhatsApp oder E-Mail bitten eine Rezension abzugeben, können Sie im Google-Ranking nach vorne rücken.”

Was würden Sie Unternehmern raten, um so gut wie möglich auf die Herausforderungen der Coronakrise zu reagieren?

Sonntag: “Mein Tipp ist es, auf so viele verschiedene Weisen wie möglich mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Sein Sie immer offen und ansprechbar. Studien von Walker Consulting zeigen, dass immer mehr Kunden am liebsten über Social Media und WhatsApp kommunizieren. Die Nutzung dieser Medien ist durch die Coronakrise noch weiter gestiegen. Durch viele Unternehmen in der Autowaschbranche wird von diesen Kommunikationstools noch zu wenig Gebrauch gemacht. Seltsam, wenn man bedenkt, dass diese Kommunikationsmethode schon lange eingebürgert ist. Viele Leute verwenden WhatsApp, um mit Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben. Ziehen Sie Ihren Nutzen daraus.”

Was macht WhatsApp zu einem derart geeigneten Kommunikationsmittel?

Sonntag: “Es ist schnell und effizient. Es ist auch viel einfacher, während einer Besprechung schnell eine Kundenfrage über die App zu beantworten, als den Kunden in der Pause zurückzurufen. Viele Leute arbeiten 40 Stunden die Woche und machen sich nach der Arbeitszeit auf die Suche nach einem Betrieb, der ihr Problem lösen kann. Wie angenehm ist es dann, wenn in den Abendstunden jemand schnell eine Nachricht zurückschickt, um Ihre Frage zu beantworten? Auf diese Weise stärken Sie auch die Kundenbindung. Sie wissen, dass Sie für sie da sind und schnell reagieren. WhatsApp ist auch optimal dafür geeignet, ihren Kunden ab und zu Updates über Ihr Unternehmen zu schicken. Das Ziel sollte sein, in die Kontaktliste des Smartphones Ihrer Kunden aufgenommen und ein guter Kontakt zu werden.”

Welche Entwicklungen erwarten Sie in den nächsten fünf Jahren?

Sonntag: “Ein interessanter Punkt ist das Bezahlen über Apps. Es ist unwahrscheinlich einfach und effizient, wodurch immer mehr Kunden erwarten, dass Unternehmen diese Möglichkeit anbieten. Diese Entwicklung ist schon vollauf im Kommen, gerade, weil es in Zeiten der Coronakrise eine angenehme Option ist. Es muss nicht mit Bargeld bezahlt werden, sodass kein zwischenmenschlicher Kontakt entsteht. Im Zusammenhang mit Social Distancing ist das sehr angenehm und sicher.”

Capener: “In Zukunft wird es für Unternehmen immer wichtiger werden, sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Bequemlichkeit wird immer wichtiger. Schlaue Unternehmer nehmen sich Zeit für ihre Kunden und probieren mehr über ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfahren. Auf schlechtes Feedback müssen Sie schnell und offen reagieren. Wenn andere Leute sehen, dass Sie Kommentare von Kunden ernst nehmen und ihr Problem lösen, können Sie damit punkten. Auch die fortschrittlichen technologischen Entwicklungen sollten berücksichtigt werden. Halten Sie also Ihre Augen offen.”


Autor: Frank van de Ven

Frank van de Ven ist Redakteur bei CarwashPro.nl. Regelmäßig schreibt er Artikel für CarwashPro.de.

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