So geht Mr. Wash mit Kundenbeschwerden um

In aktuellen Medienberichten beschwert sich ein Kunde der Waschanlagenkette Mr. Wash über eine aus seiner Sicht nicht zufriedenstellende Reklamation nach einem Schaden während der Autowäsche. Dies war ein Anlass, um bei Deutschlands größter Waschanlagenkette nachzufragen, wie das Unternehmen auf Kundenbeschwerden reagiert.

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Thema in Autowaschanlagen. Doch in seltenen Fällen kommt es vor, dass Kunden sich nach einer Wäsche beim Personal der Waschanlage über aufgetretene Schäden beschweren. Je mehr Fahrzeuge eine Anlage wäscht, desto größer könnte auch die Wahrscheinlichkeit sein, dass solche Reklamationen an die Mitarbeiter herangetragen werden. In noch selteneren Fällen werden solche Vorkommnisse für den Kunden nicht zufriedenstellend geklärt und es entsteht ein Rechtsstreit. Aktuell kann man Medienberichten entnehmen, dass ein Kunde einer Mr.Wash-Waschanlage in Hamburg sich wegen seiner Unzufriedenheit an die Presse gewendet hat.

Was war passiert?

Nach einer Autowäsche bemerkte der Kunde, dass die Spiegelklappen seines Fahrzeuges nach der Wäsche beschäftigt waren. Auf beiden Seiten war die Verkleidung abgerissen. Verständlicherweise wendete er sich mit seiner Schadensreklamation an die Mitarbeiter der Waschanlage. Es kam vor Ort zu keiner Einigung und auch das angebotene Waschguthaben wurde scheinbar nicht akzeptiert. Der vermeintlich geschädigte Kunden schaltete die Presse ein, um seinem Anliegen Nachdruck zu verleihen.

Wie reagiert Mr. Wash auf Reklamationen?

CarwashPro.de hat mit Vorstand Richard Enning über diesen Fall und die Vorgehensweise des Unternehmens gesprochen. Bei Mr. Wash werden in der Regel zwischen zwei verschieden Reklamationsfällen unterschieden. Im ersten Fall reklamiert ein Kunde die Sauberkeit und damit die Leistung der Autowäsche. Hier lässt sich in der Regel das Problem mit einer erneuten Wäsche schnell lösen. Auch wenn Kunden dies nutzen wollen, um mit einem Gutschein die nächste Wäsche Tage oder Wochen später gratis nutzen zu können, ist dies für Richard Enning kein Problem. Der zweite Fall sind Beschädigungen, die nach der Autowäsche sichtbar werden.

Bei Schäden am Lack gilt es festzustellen, ob diese naturgemäß durch die Waschanlage verursacht sein könnten. „Häufig entdecken unsere Kunden nach der Wäsche am sauberen Auto Schäden am Lack, die vorher so nicht sichtbar waren. Hier sind die Klassiker der Einkaufswagen oder die Autotür auf dem Parkplatz, die Schäden am Lack hinterlassen haben. Auch Kratzer durch Schlüssel oder andere Gegenstände fallen an dieser Stelle auf.“ In diesen Fällen versuchen die Mitarbeiter den aufgebrachten Kunden zu erklären, dass bestimmte Schäden durch die Laufrichtung und Bewegung in der Waschanlage nicht entstehen können. Schräge oder wellenförmige Bewegungen sind nicht typisch für eine Waschanlage. Oftmals hilft dies den Kunden bereits, den Schaden nachzuvollziehen und das Problem ist gelöst.

Kleinere Beschädigungen, wie auch die Schäden der Spiegelklappen im vorliegenden Fall, sind eine weitere Art von reklamierten Schäden. „Hier haben wir den eindeutigen Grundsatz, dass wir für keine Schäden aufkommen, die wir nicht verursacht haben. Im Zweifelsfall muss ein Gutachter belegen, dass kein Vorstanden und keine andere Ursache für den Schaden möglich ist. Sehr selten landen solche Fälle dann auch mal vor Gericht“, erklärt Richard Enning. „Wenn wir überzeugt sind, dass Schäden durch unsere Anlage verursacht wurden, dann werde diese von uns auch schnell und unbürokratisch ersetzt. Bei kleineren Schäden ist manchen Kunden auch schon durch Freiwäschen geholfen.“

Schäden durch falsche Benutzung der Waschanlage

In manchen Fällen erkennen die Mitarbeiter aber auch, dass die Schäden am Fahrzeug durch die falsche Nutzung der Waschanlage entstanden sind. „Manchmal melden sich Kunden, da ihr Fahrzeugdach durch die Saugerschläuche verkratzt würde. Hier weisen wir die Kunden darauf hin, wie die Saugerplätze richtig genutzt werden und Schäden vermieden werden können. Wenn Kunden die Saugerschläuche über das Dach führen, um die Beifahrerseite zu reinigen, sind Kratzer nicht immer ausgeschlossen. Dies ließe sich leicht vermeiden, denn jeder Saugerplatz verfügt an beiden Seiten über gut erreichbare Schlauchsysteme“, erklärt Richard Enning.

„Abschließend kann ich aber feststellen, dass bei der Menge an Fahrzeugen, die wir täglich in Mr. Wash-Anlagen reinigen, die Anzahl an Reklamationen wirklich minimal ist. Daher sind solche Fälle für uns kein Problem“, stellt Richard Enning zusammenfassend fest.