Kameraüberwachung für weniger Schadensansprüche

Immer wieder beschweren sich Kunden, dass die Autowaschanlage Schäden am Fahrzeug erzeugt hat. Ein Waschpark in den Niederlanden hat sich gezielt gegen falsche Schadensforderungen gewappnet und in umfassende Überwachungstechnik investiert.

Der im Dezember 2020 neu eröffnete Waschpark CarwashA2 in Zaltbommel (Niederlande) hat von Beginn an mit Kunden zu tun, die Schäden an ihren Fahrzeugen reklamieren wollen. Der Betreiber Roel Verhagen geht davon aus, dass besonders neue Autowaschanlagen davon betroffen sind. „Die Leute versuchen, ihre Reparaturkosten über die Autowaschanlage zu decken. Manchmal hoffen sie nur, einen Gewinn zu erzielen. Und sicherlich haben neue Standorte damit zu tun. Sobald klar wird, dass eine Autowaschanlage über Kameras verfügt und prüft, ob ein Anspruch gerechtfertigt ist, wird die Anzahl der Beschwerden schnell sinken.“

Gelassenheit im Kundendialog

Auch wenn solche Anschuldigungen nicht angenehm sind, geht Verhagen gelassen in solche Kundengespräche. „Wir nehmen das sehr ernst. Beschwerden sind jedoch häufig nicht gerechtfertigt.“ Mithilfe von fünf Kameras an Beginn der Autowäsche, weiß Verhagen immer, in welchem Zustand ein Fahrzeug in seine Anlage gefahren ist. Die Fahrzeuge werden an allen Seiten erfasst und die Aufnahmen sind nach Tageszeiten sortiert im System und über das Nummernschild abrufbar. Auch im restlichen Waschpark sind Kameras verbaut, sodass die Fahrzeuge und die Kunden gut einsehbar sind.

Transparenz durch Glas und großzügige Fläche helfen, die Kundenfahrzeuge im Blick zu behalten und präsentieren die optischen Effekte der Waschtechnik. (Quelle: CarwashA2)

Vielfältige Schadensmeldungen

Mit einem Blick auf die Aufzeichnungen zeigt Verhagen seinen Kunden im Gespräch, dass die Schäden bereits vor der Wäsche am Fahrzeug waren. Mit Humor antwortet er dann: „Wissen Sie was das Problem ist? Aus unserer Autowaschanlage kommt Ihr Auto so sauber heraus, dass der alte Schaden plötzlich sichtbar wird.“ Auch Fahrfehler der Kunden lassen sich leicht nachweisen. Verhagen berichtet von einem Kunden, bei dem sich in der Waschanlage ein Auffahrunfall ereignet hatte. Mit einem Blick auf die Kameraaufzeichnungen war deutlich zu erkennen, dass der Kunde während der Wäsche gebremst hat. „Hier leuchten die Bremslichter dieses Autos auf. Dann gerät das Fahrzeug aus der Spur und hängt. Und so trifft das Auto die nächste Stoßstange. Dieser Kunde möchte den Schaden von uns zurückerhalten, aber es ist klar, dass das Auto aufgrund seiner eigenen Handlungen nicht mehr im Leerlauf ist. An der Kasse und vor dem Waschen betonen wir, dass ein Auto neutral sein muss. Es ist Versicherungsarbeit, aber nicht für unsere Versicherung.“

Falsche Bedienung führt zu Fehlern

Auch an den SB-Saugern kommt es zu Beanstandungen. Viele Kunden würden die Saugschläuche direkt am Fahrzeug vorbeiziehen und dann Schäden reklamieren wollen. Dank der Kameraüberwachung lassen sich solche Bedienungsfehler deutlich nachweisen. „Letztendlich liegt es auch in der Verantwortung der Kunden, wie sie mit dem Auto umgehen“, so Verhagen. Seit der Neueröffnung kurz vor dem Lockdown im Dezember in den Niederlanden hat sich die Investition in eine umfangreiche Kameratechnik in den Augen des Betreibers bereits gelohnt.

Autor: Sandra Schäfer

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