Aufklärung nach pinkem BMW in Luzern
Vor etwa einem Monat kam es im schweizerischen Luzern zu einem Vorfall mit beschädigten Kundenfahrzeugen in einer SB-Waschanlage. Durch den Einsatz eines Powerschaums waren einige Fahrzeuge nach der Wäsche pink. Es entstand ein Schaden an mehreren Kundenfahrzeugen. Der Hersteller der Reinigungsmittel begab sich sofort auf die Suche nach einer möglichen Ursache.
In einem SB-Waschpark im Root (Schweiz) kam es am Samstagmorgen zu einem Vorfall, der Ende März für viel Aufsehen sorgte. Mehrere Waschkunden mussten nach der SB-Wäsche und dem Einsatz eines pinken Powerschaums farbige Rückstände an ihrem Fahrzeug feststellen. Ein Schweizer Online-Newsportal hatte ausführlich und mit Bildern über die Schäden an einem BMW eines Betroffenen berichtet. Trotz sofortiger Versuche, die Rückstände abzuspülen, blieben diese sichtbar. Der Betreiber reagierte sofort und unterstützte seine Kunden in der Schadensregulierung. Der Geschäftsleiter von der Waschanlage sagt auf Anfrage: „Nach den ersten Analysen sind die rosa Flecken eine Reaktion auf einen in der Erprobung befindlichen Powerschaum der Herstellerfirma“. Der Powerschaum wurde bereits einige Tage vorher, seit dem 13. März, ohne bekannte Probleme eingesetzt, bis es mit einer neu eingetroffenen Lieferung die Probleme gab.
Schnelle Hilfe
„Die Ursache für die Fleckenbildung wird derzeit in einem Labor des Herstellers untersucht“, erklärt der Geschäftsleiter der Herstellerfirma. Da im Schaum nur Lebensmittelfarbe verwendet werden würde, gehe er davon aus, dass die Flecken auf den Fahrzeugen entfernt werden können. Zu den Kosten beim BMW vom News-Scout, sagt er: „Die Farbrückstände beim BMW wurden bereits professionell beseitigt und gemäß Aussage BMW Garage besteht kein Materialschaden am Fahrzeug.“
Aussagen über die Höhe der Schäden lagen zunächst nicht vor. Für Kleidungsstücke, die durch das Produkt beschädigt wurden, werden die Waschanlage und die Herstellerfirma des Produktes aufkommen, erklärte man den Betroffenen. Der Geschäftsleiter der Herstellerfirma sagte: „Bei den entstandenen Sachschäden übernehmen wir selbstverständlich die Kosten.“
Langwierige Ursachenforschung
Warum es zu diesem Flecken gekommen ist, wurde nach dem Vorfall in einem Labor des Herstellers untersucht. Da aber nur Lebensmittelfarbe im Schaum verwendet wird, geht man davon aus, dass die Flecken an den Fahrzeugen entfernt werden können.
„Wir bedauern beide diesen Vorfall sehr. Wir möchten uns daher bei den bisher betroffenen Kunden entschuldigen. Wir stehen mit allen Geschädigten bereits in Kontakt,“ erklärt der Betreiber.
Schwierige Ursachenforschung
Die Herstellerfirma Amstutz Produkte AG erklärt weiter: „Wir haben im Labor versucht, die unerwünschte Reaktion zu simulieren, was uns bisher leider nicht gelungen ist. Wir stehen nun mit den Lieferanten der einzelnen Komponenten in Kontakt und gehen der Problematik (Herstellung/Lieferanten/
Nach den ersten Reaktionen aus den Waschanlagen wurde der Betrieb sofort eingestellt. Den Kunden wurde soweit möglich sofort Hilfe angeboten. Ein Kunde wollte dies jedoch nicht annehmen und versuchte, sein Auto in einer anderen automatischen Waschanlage zu waschen, was jedoch misslang. Nach der ersten Aufregung am Wochenende konnten beide Unternehmen den betroffenen Kunden eine Lösung anbieten. Alle Autos wurden beim Lieferanten untersucht und gereinigt. Ein Wagen wies noch Spuren auf, die eine weitere Reinigung erforderlich machten. Die Versicherungen der Waschanlage und des Zwischenproduzenten waren ebenfalls vor Ort und haben den Schaden am Auto und an der Kleidung begutachtet. Bei einem Kunden, der seine eigene Versicherung eingeschaltet hat, sind noch Klärungen offen. Allen anderen Kunden wurde der Schaden an der Kleidung ersetzt. Zudem hat jeder Kunde ein Entschuldigungsschreiben, eine Entschädigung für die verschmutzten Kleider sowie einen Gutschein für die Unannehmlichkeiten und den Schrecken erhalten.
„So etwas kann jederzeit passieren.“
Auch nach dem Vorfall war dieser nicht sofort wieder vergessen. Beide betroffenen Firmen zeigten, dass sie sich ihrer Verantwortung bewusst waren und hat sofort gehandelt hatten. Bereits vor Ort waren die meisten Kunden mit dem Handeln und dem Entgegenkommen der Unternehmen zufrieden. „Obwohl das Problem für den Kunden gelöst war, konnte die Reporterin es nicht lassen, den Artikel trotzdem zu publizieren und löste in den Kommentaren eine emotionale Diskussion über Sinn oder Unsinn von Autowaschen und BMW-Fahren aus. Ein Musterbeispiel für Clickbaiting. Nun, damit muss man als Unternehmen heute rechnen. Wir haben das Problem gegenüber dem größten Schweizer Medium transparent aufgezeigt und die Verantwortung für den Fehler übernommen. Ein Vorgehen, das sich in diesem Fall positiv ausgewirkt hat. Auch in den folgenden Tagen gab es keinen Einbruch bei der Kundenfrequenz. Ganz im Gegenteil. Wir hatten Kundenanrufe, die uns für unser Krisenmanagement gelobt haben. Auch von den direkten Kunden haben wir überwiegend positive Rückmeldungen erhalten. Auch wenn es eigentlich nur eine kleine „Krise“ war, hat sich gezeigt, dass ein solcher Vorfall doch Zeit und Managementkapazität bindet und dann der Einsatz von spezialisierten Experten ratsam sein kann. Dieser Fall hat auch gezeigt, dass Branchen und Unternehmen, die sonst selten im Fokus der Medien stehen, schnell in die Schlagzeilen geraten können und deshalb auch auf «kleine» Krisen vorbereitet sein sollten,“ erklärt Roger Huber, Medienstelle der Amstutz Produkte AG Eschenbach, abschließend.
Lesen Sie auch:
