Waschkunden, die Schäden nach der Autowäsche reklamieren wollen, gehören zum täglichen Geschäft einer Waschanlage. Häufig entstehen rechtliche Streitigkeiten, bei denen auch ein Sachverständiger eingeschaltet wird. CarwashPro hat mit dem Kfz-Sachverständigen Dirk Petersen über seine Erfahrungen gesprochen. Welche Tipps kann er Carwash-Betreibern geben, um weniger Probleme mit Kundenreklamationen zu haben.

Im Laufe der Zeit muss jeder Betreiber einer Waschanlage die Erfahrung machen, dass sich Kunden nach der Autowäsche über Schäden an ihren Fahrzeugen beschweren. In manchen Fällen entstehen unschöne Kundengespräche, in anderen Fällen folgen längere Rechtsstreitigkeiten. Sachverständige müssen dann den entstandenen Schaden bewerten und mögliche Ursachen identifizieren.

CarwashPro.de hat mit Dirk Petersen gesprochen, der durch seine fachlichen Vorkenntnisse zu einem Experten der Branche geworden ist. Er hat selbst sechs Jahre lang eine Portalwaschanlage an einer Tankstelle betrieben und kennt daher viele Reklamationsfälle aus der eigenen Praxis. Als Pächter wollte er jedoch tiefer in die Technik, Fehlerquellen und Möglichkeiten zur Fehlerbehebung einsteigen und ließ sich daher intensiv vom Waschanlagenhersteller Christ Wash Systems ausbilden. Damit waren vielseitige Grundlagen für seine Tätigkeit als Sachverständiger gelegt. Heute schreibt er jedes Jahr zwischen 15 und 20 Gutachten für Rechtsfälle, wobei eines durchschnittlich etwa vier Wochen Bearbeitungszeit hat.

CarwashPro.de hat Dirk Petersen zu seinen Erfahrungen im Umgang mit Kundenreklamationen in einem Interview befragt.

CarwashPro.de: Was sind Ihrer Erfahrung nach die häufigsten Vorkommnisse zum Thema Schadensmanagement in Waschanlagen?

Dirk Petersen: Die häufigsten Vorkommnisse sind immer wieder die Kratzer, die nach dem Waschen entstanden sein sollen. Die Kunden fahren mit verschmutzten Fahrzeug in die Waschanlage. Wenn danach Schäden sichtbar werden, ist für den Kunden die Waschanlage der Verursacher. Dies ist aber zu 90 % ausgeschlossen und kann durch uns auch bewiesen werden.

CarwashPro.de: Ihrer Erfahrung nach: Wie viele reklamierte Schäden sind eigentlich Vorschäden?

Dirk Petersen: Die reklamierten Vorschäden liegen bei ca. 90-95 %. Die meisten Schäden sind dem Kunden auch bekannt. Jedoch versucht man immer wieder die Vorschäden über den Waschanlagenpächter zu regulieren. Dann wird immer wieder behauptet, dass der Schaden vorher nicht vorhanden war und jetzt beim Waschen entstanden ist.

CarwashPro.de: Warum werden Vorschäden so häufig in Waschanlagen reklamiert?

Dirk Petersen: Es ist der einfachste Weg, vorhandene Vorschäden in der Waschanlage zu reklamieren. Wenn Kratzspuren schon bis zu Grundierung im Lack sind, dann wird es teuer. Meistens haben die Kunden dann noch nicht einmal eine Vollkaskoversicherung, oder wenn eine besteht, dann hat man meistens eine Selbstbeteiligung von 1.000,00 €. Dazu kommt auch noch, dass man mit der Versicherungsprämie steigt. Demzufolge ist es naheliegend den Schaden über den Waschanlagenbetreiber abzurechnen. Das ist für den Kunden kostengünstiger.

CarwashPro.de: Wie sollten Ihrer Meinung nach Betreiber optimal auf Kundenvorwürfe reagieren?

Dirk Petersen: Um den Kunden nicht zu vertreiben, würde ich alle Schäden der Versicherung melden. Die Versicherung ist in der Lage zu prüfen, ob der Schaden tatsächlich durch die Waschanlage entstanden ist oder nicht. Meistens schickt die Versicherung dann einen Sachverständigen, der damit beauftragt wird, den Schaden zu prüfen.

CarwashPro.de: Wie können sich Betreiber gegen Haftungsaufforderungen und hohe Kosten optimal absichern?

Dirk Petersen: Durch eine vernünftige Video-Anlage zwecks Aufzeichnung können sich die Betreiber vor hohen Kosten schützen. Dabei kann man meistens genau überprüfen, ob der Schaden tatsächlich durch die Waschanlage entstanden ist oder nicht. Der Kunde ist verpflichtet, den Schaden sofort zu melden. Danach hätte der Waschanlagenbetreiber ausreichend Zeit, um zu prüfen, ob sich evtl. Fremdkörper in den Waschbürsten verfangen haben.

CarwashPro.de: Welche technischen Möglichkeiten empfehlen Sie Betreibern, um zum Beispiel die Beweisführung zu verbessern?

Dirk Petersen: Videoaufzeichnung und regelmäßige Wartungen durch den Hersteller sichern den Kunden ab. Schäden an der Waschanlage werden im Waschanlagenspeicher gespeichert und können ausgelesen werden. Bei der Wartung bekommt der Betreiber einen Nachweis darüber.

CarwashPro.de: Was ist aus Ihrer Erfahrung die beste Empfehlung an Waschanlagenbetreiber, um ein höhes Aufkommen an Schadensvorwürfen zu vermeiden?

Dirk Petersen: Empfehlenswert sind immer noch die Vorwäschen vor dem eigentlichen Waschvorgang. Dabei kann man schon diverse Schäden am Fahrzeug erkennen. Leider muss der Betreiber dafür einen weiteren Mitarbeiter einstellen. Dies ist immer mit hohen Kosten verbunden.

Vielen Dank für das Interview.